取得成果的收債技巧

對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，拿起電話給客戶打電話向他們要了錢并不是他們一天中的亮點(diǎn)。事實(shí)上，在大多數(shù)工作過(guò)度和人手不足的信貸部門，催收電話被放在最后，或者完全從“待辦事項(xiàng)清單”中消失。

為什么？原因各不相同。但基本上，事實(shí)是，撥打收債電話會(huì)讓大多數(shù)人走出他們的舒適區(qū)。他們對(duì)這個(gè)過(guò)程沒(méi)有信心，所以他們害怕尷尬或失敗。

如果收款是您工作職責(zé)的一部分，這里有一些好消息。您可以使用我們認(rèn)證人員提供的這六種收債技巧成功地有效地收債。

#1 始終做好準(zhǔn)備 – 一般和具體

NASCAR 偉大的 Bobby Unser 曾說(shuō)過(guò)：“成功是準(zhǔn)備和機(jī)會(huì)相遇的地方。我們完全同意。在處理收款電話時(shí)，您不能準(zhǔn)備過(guò)度。

準(zhǔn)備好處理借口

在進(jìn)行下一次催收電話之前，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間編制一份常見(jiàn)的客戶借口清單，并將它們與有效的反駁相匹配。

預(yù)先創(chuàng)建一份帶有有效反駁的常見(jiàn)客戶借口清單是一種成功的收債技巧，可確保您獲得比較好的結(jié)果。

您可以將它們寫在文件卡上或?qū)⑺鼈儼谀挠?jì)算機(jī)腳本中。按類別對(duì)它們進(jìn)行分組并放在手邊。與您部門中的其他人交流收債技巧和想法。然后，當(dāng)客戶試圖通過(guò)提供借口來(lái)結(jié)束通話時(shí)，您可以通過(guò)深思熟慮的回復(fù)進(jìn)行反擊并返回通話的目的——收債來(lái)控制。

以下是我們的催收專家提供的一些很好的債務(wù)催收腳本示例，可幫助您入門：

客戶：支票在郵件中。

收藏家：太好了！我可以提供支票號(hào)碼、金額和郵寄日期，以確保正確郵寄嗎？

客戶：我現(xiàn)在有現(xiàn)金流問(wèn)題。

收藏家：我知道時(shí)代很艱難。我可以為您設(shè)置付款計(jì)劃嗎，或者您今天可以至少支付部分款項(xiàng)嗎？

客戶：我沒(méi)有法票副本。

收藏家：我現(xiàn)在就把法票寄過(guò)來(lái)。您今天會(huì)郵寄支票還是可以通過(guò)電話付款？

如果您想查看更多示例，請(qǐng)查看這篇文章： 有效收債呼叫腳本的 3 個(gè)真實(shí)示例

用事實(shí)武裝自己

成為一名優(yōu)秀的收債員意味著在接聽電話之前了解您打電話的債務(wù)的具體情況。將事實(shí)擺在面前可以讓您掌控全部。您不希望對(duì)話因您無(wú)法回答的問(wèn)題而脫軌。許多客戶知道如何利用它來(lái)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。突然之間，如果沒(méi)有您沒(méi)有的詳細(xì)信息，他們就無(wú)法討論他們賬戶上的付款，而且他們也沒(méi)有“擺在他們面前”。所以，電話結(jié)束了。

如果你聽到自己說(shuō)，“我就此回復(fù)你”，你剛剛給了客戶延期，沒(méi)有承諾付款“，當(dāng)你回電時(shí)，你從頭開始與他聯(lián)系。

在進(jìn)行任何集合調(diào)用之前，至少請(qǐng)確保將以下內(nèi)容放在您面前：

確切的欠款金額

銷售條款

購(gòu)買的產(chǎn)品/服務(wù)

付款到期日

其他未結(jié)法票，甚至是尚未逾期的法票

知道你在打電話給誰(shuí)

簡(jiǎn)要介紹客戶在貴公司的付款記錄以及您可能擁有的任何其他付款歷史記錄也很有幫助。他們通常按時(shí)付款嗎？付款速度越來(lái)越慢嗎？逾期付款是否與此客戶無(wú)關(guān)？

#2 積極思考

您的精神狀態(tài)對(duì)您如何處理逾期客戶以及他們?nèi)绾位貞?yīng)您都有很大影響。將每個(gè)電話視為您當(dāng)天的第一個(gè)電話。讓你的臉上露出笑容。如果您對(duì)之前的電話感到煩躁，請(qǐng)花幾分鐘時(shí)間讓自己冷靜下來(lái)并重新開始?？蛻魰?huì)回應(yīng)您的語(yǔ)氣。你樂(lè)觀的情緒會(huì)傳染，你很可能會(huì)從客戶那里得到更積極的回應(yīng)。

#3 專注和全威地說(shuō)話

我們大多數(shù)人都認(rèn)為我們說(shuō)話的聲音是理所當(dāng)然的。但是語(yǔ)氣、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)變化，甚至你說(shuō)話的速度都會(huì)對(duì)你的聽眾產(chǎn)生強(qiáng)大的影響。想想典型的新聞主播或電臺(tái)評(píng)論員。他們的聲音引起了人們的注意。稍加努力，您也可以開發(fā)一個(gè)。

編寫您未來(lái)的收債電話開場(chǎng)白、錄音和傾聽自己的聲音。根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，然后重試。這不僅會(huì)改善您在電話中的表現(xiàn)，還會(huì)建立信心?；ㄒ稽c(diǎn)額外的時(shí)間和工作來(lái)為電話做準(zhǔn)備將幫助您成為一名成功的收債員。請(qǐng)記住，成功與準(zhǔn)備密切相關(guān)。

以下是一些可能有幫助的催收電話提示：

打電話時(shí)不要嚼口香糖或喝水

說(shuō)話慢一點(diǎn)，發(fā)音

使用低音調(diào)的語(yǔ)音

更頻繁地暫停

確保你把單詞的結(jié)尾輔音發(fā)音，不要含糊不清

說(shuō)話時(shí)要微笑——雖然電話那頭的人看不到，但他們會(huì)聽到的;每個(gè)人都對(duì)微笑的反應(yīng)比對(duì)皺眉的反應(yīng)更公開

遵循這些簡(jiǎn)單的收集電話技巧將大大提高您的電話技巧，并賦予您指揮對(duì)話的權(quán)限。

#4 掌控不放手

您可以控制客戶的響應(yīng)來(lái)管理呼叫。除了我們已經(jīng)提到的關(guān)于準(zhǔn)備和聲音的內(nèi)容外，以下是一些很好的收債技巧：

在整個(gè)對(duì)話過(guò)程中按客戶姓名稱呼客戶。這表明您尊重并引起他們的注意。不過(guò)要小心不要過(guò)度，否則它會(huì)開始聽起來(lái)做作和煩人。

讓客戶正確，即使他們錯(cuò)了。你可能不同意他們所說(shuō)的，但你仍然可以驗(yàn)證它。在反對(duì)或借口之后，說(shuō)：“我能理解你為什么有這種感覺(jué)。“或者，”我當(dāng)然能看到這樣的事情是怎么發(fā)生的。驗(yàn)證客戶所說(shuō)的話可以保持開放的溝通渠道。了解他們的觀點(diǎn)，即使你分享了你的觀點(diǎn)，也會(huì)消除客戶的防御心理。

提出開放式問(wèn)題。嘗試讓客戶為您提供盡可能多的信息。例如，銀行信息至關(guān)重要，但許多客戶可能不想共享它。與其直接出來(lái)問(wèn)“您的帳戶在哪里”，不如嘗試“您會(huì)寄支票還是通過(guò)電話付款？如果他們說(shuō) “a check”。“你回答說(shuō)，”沒(méi)關(guān)系。所以我們不會(huì)錯(cuò)過(guò)它，它會(huì)在哪家銀行提??？

仔細(xì)聆聽并做筆記。您將獲得有關(guān)客戶是否認(rèn)真付款的線索。您還將為下一次收債電話提供單藥，并準(zhǔn)備好反駁過(guò)去可能嘗試過(guò)的任何借口。

使用沉默。在回復(fù)客戶陳述之前，慢慢數(shù)到 5，并在提出問(wèn)題后等待幾秒鐘。在談話中留下無(wú)聲的停頓會(huì)迫使債務(wù)人填補(bǔ)它們。

集中。一些客戶會(huì)試圖通過(guò)抱怨服務(wù)或以某種方式將他們拖欠的責(zé)任推卸給您，從而讓您偏離軌道。要有禮貌，甚至驗(yàn)證他們的觀點(diǎn)，但始終讓他們回到你打電話的中點(diǎn)——獲得應(yīng)得的貴公司應(yīng)得的錢。

不要讓客戶縱您。 尖叫的顧客可能會(huì)利用憤怒作為一種策略，讓您感到不安并結(jié)束對(duì)話。至少，你不會(huì)和生氣的人在一起。

如果客戶開始大喊大叫或使用辱罵性語(yǔ)言，請(qǐng)保持冷靜。試著提醒他們，如果他們大喊大叫，你就無(wú)法幫助解決問(wèn)題。如果這不起作用，請(qǐng)說(shuō)這樣的話，“這顯然不是你的好時(shí)機(jī)。我什么時(shí)候可以給你回電話？

您也可以嘗試 ABC-Amega 的頂級(jí)收債員之一采用的策略。說(shuō)，“你能等一下嗎？我聽不懂你在說(shuō)什么。將電話放下幾秒鐘，然后再次拿起它說(shuō)：“我回來(lái)了。幾秒鐘的沉默通常會(huì)讓客戶平靜下來(lái)，以便您可以以更合理的方式進(jìn)行討論。

#5 把事情搞定

沒(méi)有導(dǎo)致客戶承諾的債務(wù)催收呼叫是浪費(fèi)的呼叫。如果您無(wú)法讓他們承諾全額付款，請(qǐng)得到一些承諾——部分付款或回電并說(shuō)明付款日期。確?？刂茣r(shí)間。不要問(wèn)：“你什么時(shí)候可以就此事回復(fù)我？相反，問(wèn)“你會(huì)在星期三之前給我打電話嗎？

不要在沒(méi)有總結(jié)通話結(jié)果的情況下掛斷電話。審查他們的承諾、您的期望以及如果未達(dá)到您的期望的后果。強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的緊迫性。電話一結(jié)束，客戶很容易忘記您約定的內(nèi)容，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為您并不真正關(guān)心結(jié)果時(shí)。

強(qiáng)調(diào)客戶在他們承諾付款的日期給您回電的重要性——讓您知道支票已寄出。如果他們沒(méi)有打電話，付款很可能沒(méi)有發(fā)生。您不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間等待從未郵寄的支票。

最后，如果客戶沒(méi)有履行他們的承諾，請(qǐng)確保您遵守后果。如果你不這樣做，他們不會(huì)把你當(dāng)回事。

#6 學(xué)會(huì)靈活

遵循上述建議將有助于提高您的催收電話的有效性，但收債沒(méi)有神奇的公式。每個(gè)客戶都是不同的。與一個(gè)合作效果很好的東西，可能讓你對(duì)另一個(gè)服務(wù)毫無(wú)進(jìn)展。仔細(xì)傾聽客戶的意見(jiàn)，您將獲得有效收債的比較好的方式的線索。